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Comment améliorer l'expérience client dans les centres d'appels

par Leedar Systems le

Améliorer l'expérience client dans les centres d'appels


Favoriser une rencontre positive et fournir une attention complète et claire lors des relations avec les clients est essentiel pour offrir une bonne expérience client dans les centres d'appels. À travers tous les points de contact, les clients doivent se sentir valorisés et compris, cependant, parfois, des facteurs externes et internes rendent cela difficile.


Avec l'augmentation des services de support client plus technologiques et en ligne, il est indispensable de savoir comment arbitrer tous les facteurs qui nuisent à l'expérience client. Une communication claire du début à la fin est essentielle, tandis que la création d'un environnement pour une communication claire peut être un défi. Il existe 8 façons principales d'améliorer l'expérience client dans les centres d'appels pour obtenir des taux de satisfaction client plus élevés. 


Les 8 facteurs sont :

  1. Passer à une stratégie de communication omnicanale
  2. Facilitez la communication avec les employés
  3. Créer un environnement de centre d'appels propice au succès
  4. Utilisez des outils de la plus haute qualité
  5. Réduisez toute interférence sonore
  6. Passer à la technologie cloud
  7. Optimiser pour le travail à distance
  8. Objectif permanent chez les employés


Créer une communication OMNI-Channel


Il est très important pour les centres d'appels d'envisager d'autres formes de communication pour se diversifier et offrir aux clients plus d'une forme de communication. De nos jours, les clients souhaitent disposer de différentes options de contact telles que les médias sociaux, le Web, le courrier électronique, etc. Tout en faisant en sorte que tous ces systèmes fonctionnent ensemble de manière transparente afin que les clients n'aient pas à se répéter et à s'expliquer sans cesse. 


Avec l'utilisation d'autres supports, la capacité de les faire fonctionner ensemble de manière transparente est essentielle. Lorsqu'un client laisse une question sur les réseaux sociaux, celle-ci doit être filtrée afin que, lorsqu'il appelle, les informations soient au bon endroit. Avec des systèmes d'intelligence artificielle (IA) en place, les clients peuvent écrire leur problème sur un chat-bot et recevoir une assistance téléphonique sans avoir à relayer leur problème. 


Facilité de communication avec les employés


Fournir aux employés les outils appropriés qui leur permettent de communiquer rapidement entre eux est plus important que jamais. Surtout à une époque où le travail à domicile ou les conditions de travail à distance sont devenus la norme. La meilleure façon de le faire est d'introduire des outils tels que Microsoft Teams et Zoom qui permettent aux employés de communiquer rapidement sur différents sujets de manière organisée.


Conditions favorables pour les employés des centres d'appels


Un employé de centre d'appels heureux et à l'aise est beaucoup plus susceptible de performer à un niveau supérieur. Fournir le meilleur équipement ne se limite pas aux casques, aux téléphones et aux équipements technologiques, mais s'étend aux conditions de travail. En fournissant des sièges confortables et des systèmes en place qui facilitent le suivi de la communication, les employés peuvent faire un meilleur travail. Cela s'étend également aux systèmes d'entreprise en place. Où il est essentiel pour les employés de naviguer facilement vers les bons endroits avec facilité pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement. 


Utilisez des outils et une technologie performants 


Les casques et les téléphones de centre d'appels hautes performances sont parmi les éléments les plus importants qui améliorent l'expérience client. Avec tous les différents casques disponibles, il peut être difficile de trouver le meilleur pour votre situation. Parmi tout le bruit, il est concluant que Poly et Jabra sont parmi les meilleures marques parmi lesquelles choisir. Pour plus d'informations, consultez notre article sur Comment choisir les meilleurs casques de centre d'appels.


Réduire les interférences sonores


Aucun client ne veut avoir du mal à entendre et à comprendre les employés de votre centre d'appels, c'est pourquoi il est essentiel de réduire les bruits de fond inutiles ou les interférences. Grâce à l'utilisation de casques antibruit qui aident à réduire les bruits de fond, et le travail dans des endroits peu ou pas bruyants est un must. Trop de bruit laissera sans aucun doute vos clients insatisfaits et frustrés par un appel.


Passer à la technologie Cloud


Les plates-formes cloud permettent une évolutivité et une polyvalence idéales pour augmenter la satisfaction des clients de diverses manières. Avec la technologie cloud, les employés des centres d'appels peuvent virtuellement effacer la distance et connecter des données, des informations et des personnes pour avoir l'impression de bénéficier d'une aide rapide et personnelle en personne. 


Optimiser pour le travail à distance


Avec l'augmentation du travail à distance, il est plus que crucial d'optimiser vos employés à domicile pour réussir. Cela s'accompagne de la fourniture de tous les équipements et outils appropriés et de tout ce dont ils auront besoin pour réussir dans un environnement de travail différent. Avec la distance des employés, des outils comme Zoom et Microsoft Teams deviennent plus importants que jamais et, comme mentionné précédemment, devraient faire partie intégrante de vos systèmes.



Objectif permanent chez vos employés


Les employés des centres d'appels ont un objectif en tête : créer des liens significatifs avec le client et résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Inculquer cet objectif d'aider et de servir les clients de la meilleure façon possible est le moyen numéro un d'avoir des clients satisfaits. Il n'y a pas de meilleur moyen de transformer un client insatisfait en un client heureux qu'en le traitant positivement et avec le meilleur service client possible. 


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Avec ces 8 façons d'améliorer l'expérience client dans les centres d'appels, vous ne devriez avoir aucun problème à augmenter la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

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